Was sind Eskalationsstufen im Ticketsystem und wie funktionieren sie?

Eskalationsstufen im Ticketsystem dienen dazu, sicherzustellen, dass kritische oder unbeantwortete Anfragen nicht übersehen werden. Sie definieren automatische Reaktionen, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind – zum Beispiel, wenn eine Beschwerde zu lange offen bleibt oder wiederholt geöffnet wird.

In unserem System gibt es aktuell zwei Eskalationsstufen:

1. Erste Eskalationsstufe Wird ausgelöst, wenn ein Ticket innerhalb eines definierten Zeitraums (z. B. 24 Stunden) nicht bearbeitet oder beantwortet wurde. In diesem Fall erfolgt z. B. eine automatische Benachrichtigung an die zuständige Stelle oder eine Erinnerung im System.
2. Zweite Eskalationsstufe Tritt ein, wenn ein Ticket nach dem Schließen wieder geöffnet wird oder bestimmte andere Auslöser erreicht werden. Diese Stufe kann beispielsweise dazu führen, dass die Leitungsebene oder ein Eskalationsmanagement-Team informiert wird.

Beide Eskalationsstufen sind flexibel konfigurierbar und lassen sich an Ihre internen Reaktionszeiten oder Prioritätsstufen anpassen.

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